どうも、個々の企業の業務に密着したカスタムビジネス研修 “ForCus” をプロデュースしているシンジです。
このコラムでは実践的な研修内容、その他、様々な話題を皆さんに公開していくスペースとなっております。
*研修名 “ForCus” は “For our Customers（お客さまのために）” と “Focus（業務に焦点をあてる）” を掛け合わせた造語です
今日は “接客” について少し取り上げてみます。
“接客” と聞くと、皆さんはどのようなシーンを思い浮かべるでしょうか？飲食店でスタッフが料理の注文をとるシーンや、衣料品店スタッフからの声掛け、ホテルでチェックインする際のスタッフの対応、タクシーに乗った時のさり気ない運転手との会話、スーパーのレジ係の応対など、様々なシーンで接客を受けています。
シーンによって、接客の仕方も大きく変わってきます。お声がけするほうが良い場合もあれば、逆にお声がけを控えるのが良い場合もあります。例えば、タクシーの中で商談ストーリーを思案しているときに頻繁に運転手から声を掛けられると、不快に感じることもあります。しかし、観光地で乗車した際には話しかけてもらえるとホッとすることもあります。
また、企業によってはお客様への声掛けは精算時のレジスタッフからの “ありがとうございました” に集約している衣料品店などもあります。フロア内のスタッフは品出しをしながら、“本日は、〇〇がお買い得になっています” と声を出しているものの、お客様の方を見ることなく、店内の不特定多数のお客さまに向けてアナウンスをしているという感じです。品出しの手を止めず、作業効率を優先させつつも、最後のレジスタッフが心地よい挨拶をすることで、お客さまには良い印象を持って退店して頂くということを考え抜いてのオペレーションです。
接客の仕方はいろいろありますが、基本的にはお客さまに不快感を与えず、お客さまの先回りをしてさり気ないアシストができることが重要です。例えば、来社されたお客さまが会議室に案内された時に “今日は暑いですね” と言われた場合、“そうですね、今年は例年になく、猛暑続きですね” と軽く相槌を打って、そのまま商談に入るのではなく、 “ところで、お部屋の温度を少しお下げしましょうか” の一言が添えられるかどうかが相手への気遣いであり、優しい接客だと感じます。要は相手が何を意図しており、何を望んでいるのかを少しだけ先読みできることが “良い接客” につながっていくのだと思います。
先ほどの衣料品店の場合も来店するお客さまの多くは、スタッフから声掛けされることなく、自由に商品を選びたいお客さまが多いこと、見やすく綺麗に商品が陳列されたお店で商品を選びたいことなどを理解した上で、上記のような接客にたどり着きました。
普段、さり気なく受けている接客について、注意して見てみると新たな気づきに繋がることでしょう。
【本日のまとめ】
・接客は状況に応じて柔軟に対応することが重要です。
・お客さまのニーズを先読みし、さり気ないアシストが良い接客の基本です。
・心地よい体験を提供するためには、不特定多数のお客さまに対しても気配りを忘れずに行動することが大切です。
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【おまけ】
覆面調査を設計する際には業種・業態によって調査内容を細やかに調整していく必要があります。
同じ業種のお客さまであっても、店舗の立地条件や、過去の調査結果を踏まえて調査項目の調整が発生します。
結果、調査自体はその店舗の普段の接客の一瞬を切り抜いただけのものですが、意外にも根底にある問題点を捉えることができます。自社の接客を第三者の目で見つめなおしたい時は弊社までご相談ください。