どうも、個々の企業の業務に密着したカスタムビジネス研修 “ForCus” をプロデュースしているシンジです。
このコラムでは実践的な研修内容、その他、様々な話題を皆さんに公開していくスペースとなっております。
*研修プログラム名 “ForCus” は “For our Customers（お客さまのために）” と “Focus（業務に焦点をあてる）” を掛け合わせた造語です
金融機関さんの営業研修の中で、
“スムーズにお客さまからニーズを聞き出すにはどうすれば良いですか？” と
質問を頂いたので、今日はそのあたりのお話をしましょう
質問をされた方は、これまでは窓口業務を担当し、カウンター越しに
お客様の入出金手続きなどをしていた方です
今回、コンサルティング営業としてお客さまのライフイベントに合わせた
商品提案をする業務を担当することになったそうです
そして、実際にお客様のニーズを探るべく会話を始めるのですが
うまくお客さまと会話のキャッチボールが進まないことに悩んでいらっしゃいました
実は、このようなご相談を受けることは多いんです
特にお客さまの隠れたニーズを探り出さないといけない営業をすることになった方から
ご相談をいただきます
そこで、
“では、〇〇さん、普段のお客さまとのやり取りを再現してもらっても良いですか？” と、
私がお客さま役として正面に座って普段の会話を再現していただくことになりました
“本日は、お時間をいただきありたがとうございます” との挨拶の後、
“退職金の運用についてのご相談とのことでございますが、
退職されたのはいつですか、ご家族の構成を教えてください、ご自宅は持ち家ですか” と
質問が続きます
皆さんはもうお分かりですよね、
〇〇さんは確認しなきゃいけないリストが頭の中に入っているのでしょう
そのリストを早く埋めないといけないと思って、
ひたすら、お客さまを質問攻めにしてしまっているんですね
リスト自体が頭に入っているのは大切です
人によっては、このリストが曖昧な方もいます
ひどい時は、リストなんていらないっ！その場の雰囲気で突き進むっ！と言った方も（笑）
ベテランになれば、抑えるべきポイントは頭に入っているので、
リストの全てを確認しなくても、問題ないかもしれません
話を戻しましょう
〇〇さんの会話の流れを簡単に表すと “挨拶⇒質問⇒質問⇒質問” といった流れですよね
この流れを “（仮説）⇒挨拶⇒共感⇒質問⇒共感⇒質門” にすることを意識すると
意外にあっさりと悩みは解消しちゃいます
（仮説）というのは、これは事前準備の部分ですね
退職金の相談をされる方にはこんな問題を抱えている方が多いといった知識を身に着けて、
これから面談するお客さまの要望などに想像力を働かせておくということです
この準備があるかないかで会話の拡がりが大きく変わってきます
次に、挨拶後の共感ですが、ここは、お客さまのさり気ない言葉に
共感をもって寄り添うということです
このステップが無いと、質問は一方的な詰問になっちゃうんですね
まるで取調室のような空気が流れちゃいますよね
退職金の運用という言葉が出れば、
“退職金の運用について、ご不安をお感じのことと存じます。
しっかりとサポートさせて頂きますのでご安心ください” などの言葉を挟んだうえで、
質問をするという流れですね
常に、寄り添って共感するということを意識すると
〇〇さんの場合もスムーズな流れに変わるでしょう
あと、もう一つ、追加するのなら “間” の取り方も意識しましょう
お客さまが何か言いかけているのを遮って、思わず営業が商品説明を
始めてしまうなんてこともあります
この場合も、常にお客さまの表情を見ながら、途中で間をおいて
お客さまが話し出しやすい時間を設けること意識しましょう
ちょっとした意識の持ち方と練習で、お客さまとの会話はスムーズになっていきます
【本日のまとめ】
お客さまに確認したいことがあっても矢継ぎ早に質問をしてしまうと関係性を築く前に
お客さまは警戒してしまい、その後は最小限の情報を入手して終わってしまいます
お客さまがどのような課題を抱えているのか想像し、お客さまに寄り添い、共感しながら
会話を進めていくことを意識しましょう
合わせて、会話の中では “間” を取ることを意識しましょう
これは、お客さまに考えて頂く時間、話し出してもらうキッカケとなる大切な時間です
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【おまけ】
たまに、お客さま先へ営業２名で訪問すると、主に話を進める１名の営業の傍らで
もう一人の営業がうたた寝をしてしまっていることってないですか？
本人も必死で寝ないように頑張っているとはお思うのですが、話す機会が少ないと寝ちゃうんですよね
特に先輩と後輩のペアだと、先輩が話を進めるから後輩の出番が無くて寝てしまうんです
なので、私は必ず、後輩に頻繁に話を振るようにしてました
“ここからは、彼が説明しますね” って
後輩からは “キラーパス” と言われましたが、これも思いやりなんです