どうも、個々の企業の業務に密着したカスタムビジネス研修 “ForCus” をプロデュースしているシンジです。
このコラムでは実践的な研修内容、その他、様々な話題を皆さんに公開していくスペースとなっております。
*研修プログラム名 “ForCus” は “For our Customers（お客さまのために）” と “Focus（業務に焦点をあてる）” を掛け合わせた造語です
飲食店の接客研修を行っている際に、
“そういえば、お客さまにアンケートを書いて頂いているんですが、意味あるんですかね？” と
唐突に質問がありました
そりゃ、意味あるでしょ！と心の中では思いつつ、なぜ、そのスタッフは疑問に感じたのか、
その背景について質問したところ、
“だって、ここ数年、本部が回収していないので” って、驚きの言葉が…
うん、うん、そりゃ、もはや意味無いね
情報も料理も鮮度が大事ですからね
ここまでは、極端な例だとは思いますが
たとえ、本部が回収しても何ら本部からフィードバックが無いってこともあります
フィードバックがあったとしても、
“先月に比べて、スタッフサービスへの評価点数が２ポイント下がっています
スタッフサービスの向上に力を入れてください”というような点数だけで
改善を促そうとするパターンもあります
他にも “焼き鳥が焦げて炭化していたというお客さまの声があったので、
気を付けてください” などの改善指示内容に留まっていたり、
お客さまの声を活用できていないところも多いんです
競合店舗について調べるには
“当店以外によく利用するお店の名前を記入してください”と記載しても
面倒で書いてくれないことも多いですよね
だらか選択肢に具体的な競合店の名前を並べて、そこから選択してもらうようにします
５段階評価であれば
“スタッフサービスを５段階で評価してください” だけだと、点数が下がっても
何が原因か分からないですよね、ってことは対策の打ちようが無いってことです
であれば、
“スタッフの笑顔について５段階で評価してください”
“スタッフの言葉づかいについて５段階で評価してください”
など、具体的な内容について評価をしていただくようにします
フィードバックする際には
単にお客さまの声を右から左へと伝えるのではなく、
店舗に対して、具体的な改善案（しくみ）を提示するようにします
焼き鳥が焦げていたのであれば、厨房スタッフが気づくはずですし、
お客さまに料理を運ぶホールスタッフも提供時に気づくはずです
この２重のチェックをすり抜けた原因を探り、対策を打つように
改善指示を出せば、具体的な改善活動につながるでしょう
お客さまの声を収集する際には調査の目的に合致するように
設問、集計・分析、フィードバックの内容を考えて設計することが大切なんです
【本日のまとめ】
・アンケート調査でお客さまの声を集める時には、先ずアンケートを実施する目的を
明確にし、目的に合致した設問並びに集計・分析手順を決めます
・フィードバックする際には、具体的に現場が動けるような内容で改善指示を
行ないましょう
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【おまけ】
最近では紙に書くタイプではなく、テーブルのオーダー端末の液晶画面で
設問に回答していくタイプやLINEを活用しているお店なども見受けます
デジタルツールを活用したこれらの方法であれば、アンケート用紙を回収して
集計する工数が大幅に削減されるので今後も増えていくことでしょう
ただし、集計が楽になるからといって、設問数には気を付けましょう
先日、利用した飲食店でオーダー用のタブレットに入力してみたのですが、
２０問ぐらい答えたところで、 “残り２０問です！” の表示、
さすがに多すぎるでしょ！