どうも、個々の企業の業務に密着したカスタムビジネス研修 “ForCus” をプロデュースしているシンジです。
このコラムでは実践的な研修内容、その他、様々な話題を皆さんに公開していくスペースとなっております。
*研修プログラム名 “ForCus” は “For our Customers（お客さまのために）” と “Focus（業務に焦点をあてる）” を掛け合わせた造語です
サービス研修の際に
“お客目線でサービスを改善するようにって、言われるんですが具体的にどうしたら良いでしょう？” って
質問を頂きました
確かに、いろいろな企業が “お客さま目線で考える” って言いますよね
でも、具体的にどうすれば良いのか悩んじゃいますよね
なぜ、悩むかと言うと頭の中で自分がお客様の立場になってイメージしようとしても
あくまでもイメージなので、具体的な細部の情報が欠落してマルッとしたイメージの中で
考えようとしちゃうからなんです
じゃあ、どうすれば良いのか？
既にタイトルに入れてるからバレバレなんですけど
お客さま目線を学ぶ方法、それは、“実際にお客さまの動線を体感すること” です
なぁ～んだ、って思った方がいらっしゃるかと思いますが、
大切なのは、日々の業務の流れに動線を体感するしくみを組み込むことです
例えば、私がアドバイスしている銀行の場合、
昼休みを取って帰ってきた時には、いきなり裏口から入ってカウンター内に戻らず、
一旦、お客さまのいるカウンター前のスペースを通ってから入るようにアドバイスしています
すると、カウンターの上の冊子が乱れていたり、カウンター奥で談笑する行員の姿が目に映ったり、
あるいは店内の掲示物が剝がれかけていたり、
入店時の挨拶が小さいなどなど、いろいろなことに気づきます
お客さま側から見える風景を見ることで、客観的に見直すところが見えてくるようになるんですね
これって、銀行に限らず、応用できますよね
例えば、社員研修の一環で自社の従業員にはあらかじめ、見るべきポイントを伝えた上で
同業他社のお店に客として訪れてもらう
飲食店であれば、好きな料理を注文し、注文を復唱しているか、お勧めメニューの紹介は
できているかなど、入店時の挨拶の仕方から始まり、退店時のお会計迄を採点してもらう
競合他店に行くことに抵抗がある場合は、自社の他の店舗へ行く方法もあります
どうです？ 使えると思ったら、是非、やってみてください
【本日のまとめ】
お客さま目線でサービスを捉えなおすには、お客さま動線で体感し、
日常の業務の流れに組み込んでしまう
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【おまけ】
客動線と言えば、スーパーの中をお客さまがどのように歩き回っているのかを
調べる調査があります
動線を調べることで立ち寄り率の高い棚と低い棚を見分けて、レイアウト変更の
参考にするんですね
この動線調査は簡単なんですが実施する際に注意点があります
方法は単純に調査員が入店から退店までお客さまの後ろをついて回り、
手元のMAPに動線を描いていくだけ
大げさな機器なども必要ない、超アナログ調査です
でも、実施するときは必ず胸に “調査中” って札を付けとかなきゃ
シンプルに怪しい人と思われちゃうので要注意です