どうも、個々の企業の業務に密着したカスタムビジネス研修 “ForCus” をプロデュースしているシンジです。
このコラムでは実践的な研修内容、その他、様々な話題を皆さんに公開していくスペースとなっております。
*研修名 “ForCus” は “For our Customers（お客さまのために）” と “Focus（業務に焦点をあてる）” を掛け合わせた造語です
本日は、“覆面調査（ミステリーショッパー）”について詳しくご紹介します。
覆面調査は、調査員が調査対象者に気付かれないようにしながら、実際の顧客としてサービスを受ける調査手法です。この方法は、主にサービス業や店舗の接客評価、顧客体験の調査に活用されます。例えば、飲食店の場合、入退店時の挨拶や商品説明、スタッフの接客態度、店舗内外の状態、トイレの清掃状況、さらに指定メニューのオーダーから提供までの時間計測や盛り付け状況の撮影など、調査項目は非常に多岐にわたります。
調査プロセスは以下のように進行します：
調査設計
調査の目的、内容、手順、スケジュールを詳細に設計します。
テスト調査
設計段階での計画書に不備がないかを確認するため、実際に店舗を訪問しテスト調査を実施します。
調査員向け調査マニュアルの作成
調査手順や注意点をまとめたマニュアルを作成します。
調査員の選定
調査対象に最適な調査員を選定します。
調査員教育
調査員に対し、調査方法や目的について教育を行います。
調査実施
実際に調査を行い、データを収集します。
調査レポートの集計・分析
収集したデータを分析し、レポートを作成します。
報告会の実施
調査結果をクライアントに報告します。
改善研修の実施
調査結果を基に、改善策を提案する研修を行います。
継続的な改善支援
改善策の実施後も、定期的に改善状況を観察し、支援を続けます。
覆面調査の最も重要なポイントは、「調査結果報告書をどこまで自社の改善に活かせるか」です。単なる報告会で終わるのではなく、具体的な改善策を講じ、その後の運用状況を継続的に観察することが成功のカギです。
当社では、覆面調査だけでなく、その後の改善コンサルティングサービスも包括的に提供しています。サービスの実態を客観的に把握し、継続的な改善活動に取り組むためのサポートを行っています。改善活動を検討される際は、ぜひ当社へご相談ください。
【本日のまとめ】
・覆面調査は、調査員が顧客としてサービスを受け、接客態度や店舗の状態などを評価する手法です。
・調査プロセスには、調査設計、テスト調査、調査員の教育と選定、調査実施、データ分析、報告、改善研修が含まれます。
・成功するためには、調査結果を基に具体的な改善策を実施し、継続的な改善支援を行うことが重要です。
覆面調査に関するご相談をお待ちしております
【おまけ】
各拠点の店長を集めて調査報告会を開くと、改善が必要との指摘を受けた店長から「たまたま、調査員が来たときは来客数が多く、多忙な時期だった。普段はできている。」などのコメントが聞かれます。
そのような時は、あくまでも、覆面調査は、普段のお店の一瞬を切り取ったもので、それが全てではないということを先ず、お伝えさせて頂いた上で、ただし、その時点で訪れたお客様が心象を害されたとなれば、それはそれで事実として受け止め、仕方が無いで終わらせず、混雑した時間帯のスタッフオペレーションを見直す発想に繋げて欲しいとお伝えします。何事も前向きに捉えることで、次の一手が浮かぶこととなります。